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中心服务电话服务中心电话标准用语

来源:本站 作者: 发布时间:2020-03-25 21:36:26 人气: [ ] 查看评论

  中心服务电话服务中心电话标准用语创业公司简介怎么写万象城官方网礼节礼貌基础用语规范 目的 : 为客人提供专业的服务。 政策 : 用专业、友好的态度接听每一个电线 响内以令人愉快和礼貌的方式来接听。 程序: 程序: 1. 2. 当电话铃响时应立即接起并辨别电话来源,响铃不能超过三次。 拿起听筒时,根据接听电话的时间来向客人致意。 1) 外部电话: -Good morning/afternoon/evening ,Binhai Hotel Wenzhou , may I help you? Good Hotel 您好,温州滨海大酒店,有什么可以帮到您? 您好,温州滨海大酒店,有什么可以帮到您? 大酒店 2) 内部电话: -service center,您好,服务中心。 service center,您好 服务中心。 您好, 3. 仔细聆听客人的要求。 4. 转接电话 好的,先生/小姐,请稍等,帮您转订房中心, 订房 -好的,先生/小姐,请稍等,帮您转订房中心,感谢您的来电 好的,先生/小姐,请稍等,帮您转餐饮预订, 订餐 -好的,先生/小姐,请稍等,帮您转餐饮预订,感谢您的来电 对不起,对方电话占线,感谢您的来电, 占线 -对不起,对方电话占线,您可以拨打餐饮预订直线,感谢您的来电,再见 -“对不起,XX 电话占线,请问您是稍后再打过来,还是继续等候呢?” 对不起, 电话占线,请问您是稍后再打过来,还是继续等候呢? 客房 -请问登记人姓名? 请问登记人姓名? -请问您贵姓? 请问您贵姓? 您贵姓 -好的,XXX 请稍等 好的, 您好, 打电话过来,需要接听吗? 半转 -您好,外线有位 XXX 打电话过来,需要接听吗? 请稍等, YES -请稍等,马上为您转接 对不起,打扰了, NO -对不起,打扰了,再见 回复: 不好意思,对方电话无人接听,您愿意留言还是稍后再拨? 回复:-不好意思,对方电话无人接听,您愿意留言还是稍后再拨? 留言: 请问您的姓名、单位、联系方式? 留言:-请问您的姓名、单位、联系方式? 的姓名 -请问您想留言的客人房号、姓名? 请问您想留言的客人房号、姓名? 房号 -请留言。 请留言。 -我能重复一遍吗? 我能重复一遍吗? -我会立刻将电话转告﹍,感谢您的来电,再见。 我会立刻将电话转告﹍ 感谢您的来电,再见。 -感谢您的来电,再见。 感谢您的来电,再见。 5. 查询遗留物 -请问您的退房时间 -请问您的房号 -请问您遗留什么物品(名称、品牌、颜色) 请问您遗留什么物品(名称、品牌、颜色) 遗留什么物品 -请稍等,我马上查询 请稍等, -对不起,让您久等了…… 对不起,让您久等了…… 服务中心有您的遗留,请问您什么时间过来领取?(放入待领柜) ?(放入待领柜 有 -服务中心有您的遗留,请问您什么时间过来领取?(放入待领柜) 对不起,服务中心没有您的遗留 请您仔细回忆一下 没有您的遗留, 一下, 没有 -对不起,服务中心没有您的遗留,请您仔细回忆一下,有没有放到别的地方 请留下您的联系方式,我们联系一下楼层,一会给您回电,好吗?感谢您的来电,再见。 给您回电 确定有遗留 -请留下您的联系方式,我们联系一下楼层,一会给您回电,好吗?感谢您的来电,再见。 6. 送东西 -好的,我们马上送到,请稍等 好的,我们马上送到, 7. 客人打错电话时,委婉的告诉客人这里是滨海大酒店,当客人说抱歉时:“没关系,感谢您的来电!” 客人打错电话时 委婉的告诉客人这里是滨海大酒店,当客人说抱歉时: 没关系 没关系, 谢您的来电! 滨海大酒店 8. 未听清 -先生/小姐,实在对不起,请您再重复一遍好吗? 先生/小姐,实在对不起,请您再重复一遍好吗? 9. 骚扰 -先生/小姐,实在对不起,现在工作很忙 先生/小姐,实在对不起, -对不起,让您久等了,请讲 对不起,让您久等了, -对不起,您的电话无信号,欢迎下次再拨,再见 对不起,您的电话无信号,欢迎下次再拨, 下次再拨 10. 接听多个电话 -请稍等,我接个电话好吗? 请稍等,我接个电线. 电线. 超量的物品 -先生/小姐,对不起,由于您所需求的数量已超出我们酒店房间的配备量,故需要另外收取费用 先生/小姐,对不起,由于您所需求的数量已超出我们酒店房间的配备量, 收费标准: 拖鞋、免矿、 收费标准:5 元-拖鞋、免矿、 -感谢您的来电,再见。 感谢您的来电,再见。 13. 客报退房 外线 -请问您的房号 -请问房间的登记人姓名 房间吗? 内线 重复房号 -请问是 XXX 房间吗? -请您带好随身物品,持房卡,押金单到前台结 请您带好随身物品,持房卡, 帐,欢迎您再次入住滨海大酒店。 欢迎您再次入住滨海大酒店。 -好的我马上通知服务员查房 不确定 -请稍等帮您转前台 14. 咨询话费 拨打本地固定电话 拨打本地固定电话 :不收费 本地 拨打本地移动电线 元/分钟。 (注:加收 10%服务费。) 拨打本地移动电话 拨打国内长途 :每分钟 0.70 元 拨打国际长线 元/分钟。) 4.8 元/分钟。) (注:15 个国家(日本、美国、新加坡、加拿大、澳大利亚、新西兰、法国、 英国、意大利、泰国、马来西亚、德国、菲律宾、印度尼西亚、韩国)每日的 0:00 至 7:00 房间电线F 请直接拨房间号码 5-9F 请在房间号码前+8 市内电线”+电话号码。 市内电话 国内电线”+地区区号+对方电话号码。 国内电话 国际电线”+国家代码+城市代码+对方电话号码。 。 国际电线. 客人要求开门 -请问登记人姓名? 请问登记人姓名? -请问身份证后 4 位? YES- 请稍等,马上为您开门,感谢您的来电,再见。 YES--请稍等,马上为您开门,感谢您的来电,再见。 NO-麻烦您到前台办理访客登记,感谢您的来电,再见。 NO-麻烦您到前台办理访客登记,感谢您的来电,再见。 -麻烦您到前台重新刷一下卡,感谢您的来电,再见。 麻烦您到前台重新刷一下卡,感谢您的来电,再见。 -请稍等,马上通知服务员和您确认一下,感谢您的来电,再见。 请稍等,马上通知服务员和您确认一下,感谢您的来电,再见。 保密房-请问您的密码? 保密房-请问您的密码? -请问身份证后 4 位? -对不起,该房已退,感谢您的来电,再见。 对不起,该房已退,感谢您的来电,再见。 封门-麻烦您到前台办理续住手续,感谢您的来电,再见。 封门-麻烦您到前台办理续住手续,感谢您的来电,再见。 NO-通知大副(前台),能否为其开门 NO-通知大副(前台),能否为其开门 ), 警察查房-联系大副, 警察查房-联系大副,6119 17. 叫醒 -请问您的房号?叫醒时间是?需不需要第二次叫醒呢? 请问您的房号?叫醒时间是?需不需要第二次叫醒呢? XXX,叫醒时间为 XXX,祝您有个好梦,再见。 -复述:您的房号是 XXX,叫醒时间为 XXX,祝您有个好梦,再见。 复述: 先生/ 人工叫醒- __好 人工叫醒- __好, __ 先生/女士这是您 今天愉快。 今天愉快。” 18. 线. 专业、礼貌地处理各种电话,感谢来电者并使用恰当的道别语。最好称呼来电者的姓名。 “XX 先生 小姐,感谢您的来电,再见。” 先生/小姐,感谢您的来电,再见。 小姐 22. 电话永远在客人之后挂断 点钟的叫醒电话, 点钟的叫醒电话,今天气温 度,天气良好/晴/雨/大风等,祝您 天气良好/ 大风等, 2

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