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客服中心电话服务规范用语2020年5月9日

来源:本站 作者: 发布时间:2020-05-09 12:12:06 人气: [ ] 查看评论

  客服中心电话服务规范用语_电力/水利_工程科技_专业资料。客服中心电话服务规范用语 情 景 用语规范 *****客服中心,您好,您需要什么帮助?/您好, 很高兴为您服务。 协调——(与客户联系)您好,这里是*****客服 中心,您是×××先生/女士吗? 回访

  客服中心电话服务规范用语 情 景 用语规范 *****客服中心,您好,您需要什么帮助?/您好, 很高兴为您服务。 协调——(与客户联系)您好,这里是*****客服 中心,您是×××先生/女士吗? 回访——您好,这里是****客服中心,您是××× 先生/女士吗? 2、 当客服专员听不见或听不 懂客户的讲话时 “对不起先生, 由于线路的问题, 我没有听清楚 (听 懂)您的意思,您能再重复一遍吗?” “您说话呀” ; “说话” ; “您 说什么?” “嗯?” “多 ; ; 少?”“什么?” ; 没有征求客户的同意,就 离席问问题。或“我问一 下吧” “我不知道,我给 。 您问一下吧” 。 “我告诉您…” “我查了 ; 一下…” “喂” “您记一 ; ; 下。 ” “喂” “我不是正在给您 ; 查那吗?” “您等会不行 ; 呀! ” 严禁用:喂,喂,喂追问。 “您听见没有” 。 服务禁语 “讲” “说话” “我听的 ; ; 见”“喂” ; 1、开头语 3、 当客服专员有问题需要向 他人或主管咨询后答复的。 “先生抱歉,您的问题需要向主管咨询,请您不要 挂机,等待一下可以吗?” 4、 当让客户在线上等待很长 时间时 “先生,很抱歉让您久等了”“对不起先生,让您 ; 久等了” 。 5、等候中避免长时间沉默, 由于信息量很大,系统处理要花一些时间,您需要 应辅之以沟通, 如客户追问, 稍等,请原谅! ” 应加以解释 6、当客户没有反映时 7、如需转接电话,应明确的 告诉客户原因 8、 当客户来电要求转接其他 客服专员时 9、 当客户要求转接的工作人 员不在或正在接电线、来电客户表示不满或抱 怨时,即对方有所误会 11、抱怨客户在解释前应先 匹配客户 “先生,您好,请问您听见我的讲话吗?” “您 ; 好! ”或“您好,请讲”“我能为您做些什么?” 、 我需要将您的电话转给主管处理,您看可以吗?” 如客户不同意转接电话, 客户同意后方可转接,并说“谢谢您! ” 客服专员不要私自把电话 转出 好,请您稍等,我马上帮您转接。 等会儿,我这就给您转过 去。 不在/他忙着呢,您待会再 找他吧。 先生/女士抱歉,××现在正忙/不在座席上,您有 什么需要帮助,我可以帮您转告,或让他给您回电 话,您看可以吗? 静静听完对方的怨言,再提出解释说明或澄清误 会。 如“先生,真对不起给您带来这么多麻烦”或“先 生,请您不要生气,您的意思我明白,我会尽快帮 助您协调的” 不要在客户抱怨时总是打 断客户的讲话。 不理客户,让客户自己说。 或“您的意思我不懂”或 “ 您到底让我们怎么 办?” 。 12、当客户提供车辆的基本 资料有困难时,客服专员需 耐心的指引客户尽快找到所 需要的资料 13、当客户口音比较严重时 先生/女士,您先不要着急,您可以查阅一下您的× “您自己的车辆,您不知 ×(行驶证或合格证等车辆相关证件) ,上面就有 道出厂编号在哪?” “我 或 车辆的××(出厂编号、车牌号码或车辆型号等) 不 知 道 , 您 自 己 找 一 下 。 吧! “您不知道出厂编号 ” 在哪儿吗?我告诉您,就 在……” “先生请您尽量讲一下普通话可以吗,我不是很明 “您说什么呀!; ”“您会不 白您的意思。 ”或“先生您身边是否有能讲普通的 话的朋友,请他来帮助讲明意思可以吗? 14、不准随便使用“OK, GOOD,BYEBYE”等外文 表达方式。 “好的”“可以”“再见”“谢谢。 ; ; ; ” 会讲普通话呀!; ”“我听不 懂” “ OK ”,“ GOOD ”, “THANK”“BYEBYE” , , “GOODBYE。 ” “这是设计原因,我无能 为力。 ”或 “内在质量问 题造成的,我们无法解 决。 ”或“这样型号的产品 就这样,我们帮助不了 您。 ” “不可能,您的要求我们 做不到。 “您说的不可 ” 能。“这个我们办不到。 ” ” 15、当客户反映的问题为批 量质量问题时 “先生很抱歉给您带来这么多麻烦,您所反映的问 题我们已经记录下来,会向相关部门反映并会尽快 给您答复的。 ” 16、当客户有无理要求时 “感谢您提出的宝贵意见,我们会针对您所提出的 意见进行调查,如有需要,公司会考虑修改相关规 定。 ” 17、当因线路问题无法听到 客户讲话时 先生/女士很抱歉, 因线路问题我现在听不到您的讲 什么都不说就挂断电话或 话, 希望您能换一部电话与我们联系, 感谢您致电, 用“喂”追问。 再见。 (客服专员已经从客户的资料中找到记录单)先生 您得给我们处理时间呀! /女士,我们这里已经有了您反映的问题的记录,并 我们处理也得有个过程吧! 且已经通知相关部门正在帮您处理,您不要着急, 一有结果我们会马上和您联系,尽快解决您车辆的 问题。很抱歉给您带来这么多麻烦,您再耐心的等 待一下好吗?(根据客户情况,客服专员灵活掌 握。 ) 先生/女士很抱歉,公司简介500字例子我手边没有相关资料,您看您能 不能跟××联系一下,他们是专门负责这个问题 的,您可以和他们联系咨询一下。 先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦, 您有什么事 情可以跟我讲一下,我也会尽快帮您反映的,您看 可以吗? 非常感谢您能给我们提出这么好的建议,我已经作 了详细的记录,并会反馈到相关部门进行分析,有 根据实际情况进行改进。 我不知道,您找×××吧。 18、当客户来电咨询事情处 理结果时 19、当客服专员查不到客户 想要的资料时 20、当客户要求找领导时 您有多大的事还用找领 导,和我讲就可以了。 21、当客户为公司的服务、 产品等方面提出意见和建议 时 22、当客户要投诉其他客服 专员时 23、新车、首保回访时 不作任何回应,继续下一 个问题或结束通话;我们 公司所有产品都这样,没 办法解决; 不要推脱客户、回避客户 投诉座席的问题。 先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦, 您所反映的 问题我们已经做了相关记录,一经核实,****汽车 天潮客服中心会对他进行严肃处理。 您是否知道您的销售顾问的名字,联系电话吗? 若客户说有名片但记不起 来了,也算知道。 不理客户挂断电话或客户 还在反应问题,客服专员 强行说结束语并挂断电 线、结束通话 受理——感谢您的来电,我是您的的客服专员*** 今后有什么需要帮助,请随时拨打******与我们联 系,再见!/感谢您致电****汽车天潮客服中心,我 是您的的客服专员***今后有什么需要帮助,请随 时拨打******与我们联系,再见。 (遇有特殊日期, 如元旦春节等节日,可适当加入“祝您节日愉快” 等。 回访——我们就是想了解一下情况,以便今后更好 的为您提供服务,我是您的的客服专员***今后有 什么需要帮助,请随时拨打******与我们联系。祝 您工作愉快,再见。

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